Etude de satisfaction client

+ Article de Rosalie le 15-11-2016

Une enquête de satisfaction client permet d'évaluer avec le consommateur lui-même la qualité de la relation qu'il entretient avec les produits et les services qui lui sont proposés. Quelques explications.

Une étude de satisfaction client doit être réalisée en plusieurs étapes. On commence par définir une cible, c'est-à-dire quelle partie de la clientèle va être interrogée (possesseurs de carte de fidélité, clients perdus, etc.). Il faut ensuite définir le but précis de l'enquête d'opinion ainsi que sa périodicité. Les enquêtes périodiques permettent en effet de mesurer l'efficacité des actions menées d'une enquête à l'autre, alors que les enquêtes en continu sont conçues pour évaluer le niveau de satisfaction sur un aspect spécifique d'un produit ou d'un service.

Une fois ces trois aspects déterminés, il reste à élaborer le questionnaire. Il ne faut pas qu'il soit trop long. Au-delà de 15 minutes, l'interrogé risque en effet de se déconcentrer et de perdre patience. Le support est aussi important. S'il s'agit d'une enquête relationnelle, le téléphone sera le plus adapté. Pour les autres types d'enquêtes satisfaction, le mail reste le support le plus rapide et le moins onéreux. Enfin, l'enquête peut être faites par internet, directement sur le site de la société ou envoyée dans la boîte mail des sondés.